La Omnicanalidad no es más que la integración de todos los canales por los cuales los clientes o futuros clientes interactúan con las marcas o empresas con el fin de crear caminos interrelacionados que permitan que la comunicación continúe en cualquier otro canal sin sufrir disrupción. Este concepto ha ido tomando más fuerza durante los últimos años; nació como una estrategia para empresas de retail pero poco a poco se ha expandido con éxito hacia otros sectores como el financiero.

De acuerdo a un estudio realizado por Forrester, las empresas que implementaron una estrategia de Omnicanalidad redujeron la tasa de abandono en un 50% e incrementaron sus ventas en 20%.  ¿A qué se debe su éxito? ¿Por qué adoptarla? La respuesta es sencilla: la nueva era de negocios ya no basa sus estrategias en precio, posicionamiento, promociones y otras variables altamente controladas por el mercado. Las estrategias exitosas del ahora se basan en el RELACIONAMIENTO, esta palabra poderosa que en el fondo engloba un conocimiento más cercano de nuestro cliente, de sus comportamientos e interacciones convirtiéndolo en una ventaja competitiva muy poco replicable.

 

A continuación, detallamos 4 beneficios principales de implementar una estrategia Omnicanal:

  1. Optimización de costos

Permite mejorar la gestión productiva de los agentes hasta un 12,5 % según señala Forrester en un estudio realizado a empresas que utilizaron Genesys Omnichannel Engagement Center Solution; esta solución permite a los clientes utilizar un autoservicio personalizado, contextual y multicanal en sitios web, aplicaciones, IVR o móviles, transfiriéndolo en una fase adecuada a un agente que podrá visualizar en una pantalla toda la información del journey del cliente incrementando las probabilidades de conversión.

A esto, se suma la reducción de costos de mantenimiento e integraciones y las mejoras en procesos internos que aportan eficiencia y control sobre toda la gestión del ciclo de venta para dar una respuesta rápida y eficaz en todo momento.

  1. Adaptabilidad a la cultura digital

El nuevo desafío u oportunidad que las empresas enfrentan es conquistar al cliente Omnicanal. Este tipo de cliente usa varios canales durante una compra, 3 o más generalmente; busca información del producto en un sitio web mientras lee comentarios en otro, si tienen alguna duda llaman por teléfono, compra a través de la aplicación pero prefiere recogerlo en la tienda física. El anterior es un ejemplo cada vez más representativo del comportamiento del consumidor actual y es vital para las empresas adoptar una estrategia acorde a este; es allí donde la adopción de la Omnicanalidad juega un papel clave.

  1. Imagen de Marca flexible

Como lo mencionamos en el punto anterior, el cliente es Omnicanal y espera que las empresas lo sean. Al adoptar una estrategia de Omnicanilidad se brinda al cliente la posibilidad de que interactúe con la marca desde la comodidad de su hogar, oficina o móvil, se ofrezcan diferentes opciones de compra y entrega; dando una imagen de marca más flexible y eficiente a la que el cliente acudirá nuevamente gracias a las facilidades que aporta.

  1. Experiencias estimulantes

La forma de comercialización de las empresas ha ido evolucionando, pasando de vender productos a satisfacer necesidades y ahora a emocionar y sorprender a sus clientes mediante acciones que los lleven a recordar mejor su experiencia con nuestra marca e incluso compartirla con sus contactos, que para nosotros se representan potenciales clientes; a esto le llamamos el factor WOW.  

 

La Omnicanalidad recopila información completa y real de nuestros clientes permitiéndonos conocerlos de manera personalizada. El conocimiento de los deseos, necesidades y preferencias específicas de cada uno de nuestros clientes nos permitirá incorporar el factor WOW y sorprenderlo con algo que ahora sabemos con seguridad que le gustará.

Implementar una estrategia de Omnicanalidad es ya una necesidad, el reto está en marcha y será un gran avance para conseguir una cartera más rentable y fidelizada. La clave para lograrlo se basará en diseñar la estrategia pensando en su cliente, preparar los procesos internos de la empresa para que se adapten a esta y por su puesto confiar en la tecnología como su mejor aliado; sin duda será de gran ayuda un sistema capaz de integrar los canales y mostrar información de manera organizada y sencilla de analizar.

Por Juan Franisco Almeida